据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道,五一假期将至,众多游客已提前安排好了旅行计划。然而,有消费者向媒体透露,她和同伴早在两个多月前便在某商旅平台上预定了五一期间的酒店。然而,最近两天,她们却被告知无法入住。目前,这家酒店以及周边的酒店,重新预订的价格竟然比原价高出四倍。记者在调查相关投诉信息时发现,消费者遭遇的类似问题并非孤立现象。一些商旅服务平台亦透露,随着五一假期的临近,酒店价格普遍上涨,且有部分酒店拒绝接受低价订单,对此,平台计划对违规酒店进行处罚,并呼吁当地监管部门加强监管力度,共同维护市场秩序,确保旅客的合法权益得到保障。

小丁是位正在读书的大学生,她与几位好友在今年二月,通过某个预订平台成功预定了5月1日至3日期间位于城市便捷酒店的房间,每晚的费用大约在125元左右。
小丁向记者透露:“我在2月21日预订了酒店,然而在4月21日下午,平台突然与我取得联系,告知酒店价格存在问题,导致五一期间的入住无法办理,并要求我们更换酒店。酒店方面解释称,我们当时预订时系统出现了故障,错误的价格无法为我们办理入住手续,同时指出五一期间的酒店价格仍然较高。”
小丁表示,尽管双方尚未就相关事务达成共识,酒店却擅自作出决定,单方面取消了订单。
小丁提到,在4月22日的上午,平台方面忽然取消了酒店预订,随后我收到了退款消息。他们先前解释称是系统出现了故障,而在退款完成后,我发现每晚的价格大约在506元左右。
小丁向记者透露,得益于社交平台的用户反馈以及媒体的广泛关注,她与朋友的订单最终获得了退一赔三的赔偿处理。小丁认为,在问题初现时,平台本应主动与酒店进行有效沟通协调。
小丁表示:“遇到酒店的问题,最初并未直接与酒店取得联系,反而要求我们这些顾客去更换房间。只有在发现与消费者沟通存在困难时,才会选择与酒店进行交流。”
酒店管理方向媒体透露,常规房间的收费标准大约在一二百元,而在节假日则会适当提升。五一期间的优惠价格订单之所以出现,实因价格调整未能及时完成,酒店方面承诺将主动与受影响的消费者取得联系。对于中国之声的询问,平台工作人员指出,小丁及其朋友预订的房间系酒店方面取消,并非平台所为。目前,平台已代为支付了相应的赔偿金,并协助消费者成功预订了其他住宿场所。平台指出,随着五一假期的临近,酒店价格呈现上涨趋势,且有部分酒店拒绝接受低价订单,对此,平台将对违规酒店实施处罚措施,同时呼吁当地监管部门强化监管力度,携手净化市场环境,确保旅客的合法权益得到有效保障。
记者在黑猫投诉平台进行搜索,发现类似的情况并非偶然。今年2月,武汉的一名大学生小赵在一家连锁酒店的官方预订网站上,预定了五一假期期间位于湖南长沙的酒店房间,然而他却被提前告知酒店将在五一期间进行装修,导致他无法按照原计划入住。
小赵表示:“我预定的房间是5月1日至5月3日,共计两晚。然而,4月19日,酒店方面突然通过短信告知,五一期间他们无法提供任何服务。与此同时,那个时段的酒店价格已经飙升到每晚八九百元。这对我的经济造成了严重损失,因为我的火车票和行程早已安排妥当。”
小赵提到,他向该连锁酒店的总部进行了反映,但并未获得积极的回应。于是,他转向市场监管部门进行了投诉。市场监管部门随后提出了赔偿方案,但条件是要求小赵撤销投诉,这一要求遭到了小赵的拒绝。
小赵觉得,他投入了大量的精力去投诉这一问题,而对方所提出的解决方案,实际上是他们本应履行的责任,不能将消费者删除投诉作为先决条件。
小赵表示:“我请求他们帮我重新安排住宿,可对方提出条件,必须先撤回我在各平台的所有投诉,并抹去我维护权益的过往记录,只有这样,他们才会答应让我恢复应得的权益。”
乔冬冬,一位法律专业人士,指出酒店的行为可能触犯了合同法的相关规定。消费者已通过正规途径成功预订并支付了酒店费用,而酒店在确认订单后,双方之间的住宿服务合同便已正式建立并开始生效。合同生效后,若酒店无合理理由拒绝履行合同约定,即构成民法典第五百七十七条所述的违约情形。此时,酒店需承担包括但不限于继续履行合同、退还已收房款以及赔偿由此造成的合理损失(例如交通费、重新预订酒店产生的费用等)在内的违约责任。
乔冬冬指出,依据消费者权益保护法的规定,酒店若擅自取消订单或拒绝提供预订房间,此举违反了公平交易的基本原则。此外,从反不正当竞争的角度审视,若酒店采取低价吸引顾客预订,随后却提高价格或单方面违约,此类行为可能涉嫌价格欺诈和违反市场竞争规则,市场监管机构将依照法律法规对其进行相应的处罚。
刘东辉,中国政法大学民商经济法学院的副教授,提出在节假日前,预订平台需强制酒店实时公布剩余客房数,并严禁超量销售。对于违反此规定的酒店,平台应负责记录并公开其违约行为。此外,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江也建议,平台应对酒店实施信用评级制度。
陈音江表示,那些频繁违约、擅自取消订单的酒店,其信用评级理应相应下调,亦或向消费者提供相应的消费警示。这不仅是对消费者权益的有效保障,同时也是对酒店经营行为的必要约束。我认为,文旅行业的主管部门应加强对此类行为的监管力度,防止不诚信的酒店存有侥幸心理。
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